Todos sabemos que para que un negocio funcione muy bien uno de los puntos clave es tener un servicio de atención al cliente excepcional, y que en nuestro país, por desgracia para nosotros, precisamente la atención al cliente deja mucho que desear, pero lo peor es que lo contemplamos como algo normal.
Pues yo he de decir que no me acostumbro ni me quiero acostumbrar, y esto por varios motivos: 1) Como cliente me considero una persona muy exigente, y si no cumplen mis expectativas, me quejo, o cambio de proveedor. 2) Como profesional, la atención al cliente para mi es una de las patas del negocio en la que más trabajo, precisamente para que ningún cliente se queje o cambie de proveedor.
¿Por qué escribo este post? Ya tenía ganas de escribir un post acerca de este tema, pero es que ayer, y esto fue lo que me impulsó a escribirlo hoy, me sucedió lo siguiente. Al fin, y después de semanas de trabajo sin tiempo libre, pude encontrar un hueco entre las 14.30 - 15.30 horas (una de las franjas horarias en las que puedo acceder a las instalaciones del DIR de Graçia, debido a mi tarifa), para ir a hacer algo de ejercicio.
Entro en el gimnasio, voy a las taquillas a dejar el abrigo, las gafas de sol, las llaves, etc y... mi candado, comprado en una tienda de chinos se había roto. Me estuve peleando con él unos 5 minutos, y como no pude arreglarlo me dirigí a la recepción para contarle al recepcionista lo que me había ocurrido, y que como eran las 15.15 ya no me daba tiempo para ir a comprar uno nuevo y volver a entrar debido a mis limitaciones horarias si podía prestarme algún candado o alguna otra solución alternativa. Su respuesta fue un "NO, lo siento". Me sonríe y sigue prestando atención a la pantalla del ordenador. Consecuencia de su empatía y ganas de solucionar un problema de una clienta, me tuve que marchar a casa de nuevo, sin haberme resuelto el problema, como, por ejemplo, guardarme el abrigo, gafas, llaves, etc en recepción.
Llegué a casa, enciendo el ordenador y me quejé en Twitter haciéndoles llegar mi descontento. Me responden amablemente y me llaman. Les doy las gracias por su rápida atención y atiendo la llamada, en la que una señorita me pregunta qué me ha ocurrido, le cuento, y cómo me hubiera gustado que hubiese reaccionado el recepcionista, le cuento la alternativa de guardarme la ropa en recepción. Me da las gracias porque desde atención al cliente de DIR quieren saber la perspectiva del cliente para saber cómo satisfacer sus necesidades en cada momento. Acto seguido se despide.
Es decir, que no sólo no pude entrar al gimnasio, sino que me quejo y desde atención al cliente me llaman para ver cómo pueden ellos mejorar sus servicios pero no se les ocurrió contemplar cómo podían haberme satisfecho a mi en ese momento, teniendo en cuenta que soy clienta insatisfecha.
Señores directivos, socios empresarios del DIR, como profesional del Social Media que se dedica, entre otras cosas, a confeccionar modelos de negocios basados exclusivamente en la atención al cliente, he de decirles que para tener una buena "red de satisfacción al cliente" hay que tener como regla el Anticiparse a la necesidad del cliente, es decir, antes de que ésta aparezca, tener la solución, y esto, sumado a cuatro puntos:
1. Un producto o servicio que funcione perfectamente. Cuando las cosas fallan, y es normal que fallen alguna vez, para el cliente, y si es exigente aún más, es intolerable. Es por eso que se debe diseñar una estructura de atención al cliente que haga perfecto su funcionamiento.
2. Tener a empleados con muy bue carácter y usando muy buena formas de cara al público, con la intención de atender a la perfección a los clientes, no sólo para ofrecer las tarifas reducidas y usando trucos como "... queda una sola plaza y hay una chica que se fue a tomar un café que se lo está pensando...".
3. Solución entregada a tiempo. Un producto o solución perfecta entregada tarde por un empleado estupendo y de muy buen carácter, es igual a una solución defectuosa. Hay que aprender de los propios clientes lo que significa para cada uno de ellos "a tiempo", y más en un gimnasio en el que, para ir, como es mi caso, muchas personas han de gestionarse el tiempo.
4. Y no menos importante, con un Servicio de Resolución Efectiva de problemas, porque cuando un cliente tiene un problema y lo manifiesta, nos colocamos en una escena muy emocional, y solucionándolo a tiempo, se produce un impacto positivo en la percepción emocional de la empresa para el cliente.
Otra de las cosas importantes es usar el lenguaje correcto, porque si no lo hacen los que están de cara al público, los clientes nunca apreciarán si eres o no bueno en tu negocio. El lenguaje es crucial en el proceso de satisfacción al cliente, tanto verbal como corporal. Dese luego, un "no, lo siento", y seguir viendo la pantalla del ordenador no es el mejor lenguaje a utilizar.
Por eso se necesita un Proceso de resolución efectiva de problemas, y efectiva quiere decir haber recuperado la satisfacción del cliente en el momento en el que se encontraba con el problema, y así obtener su lealtad. Pero desde luego, no se trata de llamar a un cliente que se ha quejado, al que no le han resuelto nada, para ver cómo pueden mejorar ustedes sin tener en cuenta que al otro lado del teléfono hay alguien esperando, al menos, una solución alternativa, porque cuenta con que la empresa tenga un Protocolo de Resolución Efectivo de Problemas y le interese de verdad que los clientes estén satisfechos.
